Lektura materiałów na temat poprawy komunikacji z pacjentem, aspekt międzykulturowy (streszczenie)

W placówkach ochrony zdrowia można spotkać pacjenta, który zachowuje się w sposób impulsywny, a czasem wręcz agresywny. Zjawisko to stało się bardzo powszechne i stanowi coraz większy problem dla pracowników służby zdrowia. Wyniki badań prezentowane w artykułach naukowych na ten temat są zgodne co do tego, że pracownicy służby zdrowia są często źle przygotowani do radzenia sobie z podobnymi sytuacjami. Kiedy agresja i prowokacyjne zachowania łączą się z niskim, ograniczonym kodem komunikacyjnym u osoby starszej, powstaje bardzo złożona i trudna do rozwiązania sytuacja.

Przyczyn nachalnych, agresywnych zachowań może być kilka: dla jednych takie zachowanie to nieodłączny element ich natury i sposobu bycia, dla innych jest to zaznaczenie swojej pozycji, a w niektórych przypadkach jest to wynik choroby i wynikających z niej zaburzeń. Prawidłowe leczenie, w którym prawa i poszanownoanie godności pacjenta są postrzegane w taki sam sposób, jak fizjoterapeuty stojącego przed nim, i w którym ostry, wymagający ton nie udziela się fizjoterapeucie ani ewentualnie innym pacjentom, jest trudnym zadaniem w codziennej pracy. Zachowania agresywne mogą być wywołane strachem, niepewnością, lękiem, frustracją, bólem, a nawet trudnościami w komunikacji – takimi jak różnice w poziomie komunikacji między fizjoterapeutą a pacjentem. Pacjenci często  odczuwają, że oni sami lub ich bliscy nie są objęci opieką, jakiej oczekują. Jest to często odbierane jako naruszenie prawa osobistego. Oczywiście wpływ alkoholu i ewentualna choroba psychiczna nie ułatwiają sytuacji pacjentom i ich opiekunom. Obraźliwe zachowanie, często niezadowolenie z zaistniałej sytuacji, może być również powodem zniewag – na przykład z powodu niepowodzenia poprzedniego leczenia, z powodu długiego oczekiwania na leczenie, ale także z powodu braku pewności siebie i bezradności pacjenta, za co próbuje on winić pracownika ochrony zdrowia, który wydaje się bezbronny. W tej sytuacji ważne jest, aby nie dać się sprowokować  (nie “boksować się”), ponieważ to tylko zaostrzy dyskusję. Czasami również obojętna, zdystansowana postawa może jeszcze bardziej rozwścieczyć pacjenta, jeśli szuka on wymówki do zaangażowania się w słowny pojedynek.

Jeśli mamy taką możliwość, warto pozwolić pacjentowi opowiedzieć o swoich skargach i wyrazić swoją opinię, którą możemy potwierdzić i zaakceptować. Oczywiście możemy przypomnieć o zachowaniu spokojnego tonu głosu, jeśli język pacjenta jest niegrzeczny lub obraźliwy dla innych.

Nagłówki głównych rozdziałów

• Charakterystyka psychologiczna osób starszych.
• Ogólne informacje o podstawowych zasadach określających komunikację z osobami starszymi.
• Co to znaczy wybrać odpowiedni kod komunikacyjny? Co rozumiemy przez ograniczony i skomplikowany kod?
• Jak w porę rozpoznać sytuacje zagrażające?
• Jak uniknąć drażliwości i agresywności?
• Strategie unikania i zalecane metody radzenia sobie z agresywnością.